Jaka jest istota projektu prowadzonego obecnie przez Klüh w jednej z największych sieci dyskontów w Polsce?

Uruchamiając projekt dla jednej z największych sieci dyskontów, skupiliśmy się na dwóch aspektach. Po pierwsze – zależało nam, żeby wprowadzić rozwiązania, które będą działały sprawnie, jeśli chodzi o planowanie, takie jak lista sklepów i obiektów czy wyznaczanie jak najbardziej optymalnych tras ruchu personelu.

Po drugie istotna była łatwość odbierania prac. Mamy zatem dwa człony–platformy planowania, gdzie na ekranie widoczna jest mapa kraju z naniesionymi na nią obiektami, która umożliwia wybór obiektów do obsłużenia w danym miesiącu.

Po zatwierdzeniu rzeczony plan trafia do drugiego systemu, który na kilka tygodni przed spodziewaną pracą wysyła do klienta informację o planowanych działaniach, co umożliwia mu odpowiednie przygotowanie. Jest to istotne, jeżeli chodzi np. o rozpisanie grafików i zapewnienie odpowiedniej ilości załogi do wykonania danej pracy. Drugi sygnał wysyłany jest do usługobiorcy na jeden, dwa dni przed wykonaniem usługi. Razem z tą informacją pojawia się czterocyfrowy kod, będący jednocześnie podpisem potwierdzającym wykonanie pracy.

Ile obiektów obsługujecie w ramach tego projektu?

Możemy mówić o kilku tysiącach.

Na podstawie tego, co usłyszałem, wnioskuję, że oferujecie raczej usługi „doczyszczania” a nie utrzymania dziennego.

Nazywamy to usługą okresowego utrzymania czystości. Rzeczywiście, nie jest to sprzątanie codzienne. Standardowo bieżące obowiązki w tym zakresie wykonują pracownicy sklepu. Obsługujemy obiekty o powierzchni liczącej niekiedy ponad 1500 metrów kwadratowych, przeważnie w sieciach dyskontowych. Nasza rola sprowadza się do odwiedzania obiektów kilka razy w roku i czyszczenia obszarów, z którymi pracownicy z różnych powodów nie są w stanie sobie poradzić. Czasem są to prace wysokościowe, możliwe do wykonania pod nieobecność klientów, czasem specjalistyczne – czyszczenie chłodni, mroźni czy zapleczy. Tego typu działania są niezbędne, jeśli chodzi o zapewnienie optymalnego standardu higieny, szczególnie w przypadku produktów spożywczych. Dodatkowo działania te znacząco wpływają na efektywność pracy i utrzymanie sprawności urządzeń chłodniczych. W dobie rosnących kosztów energii efektywność pracy urządzenia stanowi dodatkową wartość.

Ile czasu zajmuje Wam wykonanie usługi w danym obiekcie?

De facto obsługujemy jeden obiekt w ciągu jednej nocy. Na terenie całego kraju rozlokowane są grupy mobilne, każda z nich ma swój własny harmonogram. W wybranym miejscu zjawia się grupa licząca taką liczbę osób, która jest w stanie wykonać dany zakres działań.

Prace wykonujemy w czasie od zamknięcia do otwarcia sklepu. Po wykonaniu usługi różnica w czystości widoczna jest gołym okiem, także w obszarach niedostępnych dla klientów, takich jak np. nadmuchy w chłodniach czy wózki i koszyki sklepowe (wybrane elementy dodatkowo demontujemy oraz dezynfekujemy, w czasie pandemii przeprowadzaliśmy takie działania nawet kilka razy w tygodniu), które mają jednak ogromne znaczenie, jeśli chodzi o higienę i bezpieczeństwo produktów.

Osobiście wyróżniam kilka rodzajów sprzątania: optyczne, kiedy widzę, że jest czysto; takie, które nazywam czystością fizyczną – oceniam, że jest czysto również wtedy, gdy dotknę czegoś dłonią; biologiczne – oceniam ilość bakterii po pobraniu wymazu. Mówiąc ogólnie: efektem naszej pracy jest czystość widoczna i niewidoczna. Dzięki niej osiągamy kompleksowo czysty dyskont, zapewniający komfort i bezpieczeństwo zakupów poprzez zapewnienie odpowiedniego standardu higieny.

Powiedziałeś, że pracujecie nocą, pod nieobecność klientów. Czy na rynku istnieje wiele firm oferujących podobne usługi? Przy trzech tysiącach obiektów wymaga to skompletowania licznej, zaangażowanej, chętnej do pracy w specyficznych warunkach załogi.

Jeśli są, to raczej pojedyncze przypadki. Realizacja takiego kontraktu na tak dużą skalę zawsze wyzwaniem. Jestem tym bardziej dumny z Klueh również dlatego, że sam bezpośrednio uruchamiałem ten projekt. Samo zarządzanie operacyjne jest dużym wyzwaniem dla zespołu, ale też daje satysfakcję, gdy klient docenia to, co robimy. Z pewnością niezbędna była cyfryzacja, która umożliwiła nam wykonywanie działań jak najbardziej precyzyjnie, na szeroką skalę.

Jako ciekawostkę mogę dodać, że wykonujemy tysiące aktywności rocznie, nie produkując ani jednej zadrukowanej czy zapisanej kartki , klient natomiast ma możliwość monitorowania usługi w czasie rzeczywistym. Wprowadziliśmy ponadto mechanizm audytu wewnętrznego. Po wykonaniu usługi wybrany obiekt wizytuje nasz przedstawiciel, który sprawdza, czy została ona wykonana właściwie. Czasem zdarza się, że, pomimo iż klient nie zgłasza zastrzeżeń, my wyławiamy obszary, gdzie usługa mogłaby być 

wykonana na jeszcze wyższym poziomie. W takich przypadkach dokonujemy korekty.

W tym kontrakcie trudność sprawia nam dobór pracowników, nie wszyscy bowiem chcą pracować w nocy, poza tym, jako że obiekty rozsiane są po całym kraju, nasz zespoły mobilne muszą pokonywać trasę liczącą nawet kilkaset kilometrów. Jednak, co interesujące, mamy w miarę stabilny zespół. Jego doświadczenie pomaga nam w efektywnej pracy, bo, mówiąc potocznie, każdy wie, co ma robić. Dlatego jednym z elementów składających się na nasz sukces jest dbałość o stabilność składu pracowników w ekipach mobilnych. Duża rotacja jest zabójstwem dla usługi – obniżają się standardy jakości i wydłuża czas realizacji.

W jaki sposób sprzedaje się taką „ukrytą”, można powiedzieć, offową usługę?

Usługę sprzedajemy klientowi, czyli określonej marce, która podpisuje umowę. Zawarte w niej ustalenia zobowiązują nas do spełnienia określonych warunków – zapewnienia odpowiedniego poziomu czystości na obszarze 

danego obiektu. Jednak tak naprawdę klientem jest konsument – osoba robiąca zakupy w danym dyskoncie i korzystająca z tej umowy. Zachęca go atrakcyjna cena, jakość oraz ilość oferowanych towarów i… czystość, która jest synonimem bezpieczeństwa, szczególnie w branży spożywczej.

Dlatego oferowane przez nas usługi są tak ważne. Główny klient chce oferować osobom odwiedzającym, jego sklepy jak największy komfort i bezpieczeństwo przy robieniu zakupów. W związku z tym w kontekście sprzedaży konieczne jest pokazanie usługobiorcy, co jest dla niego ważne. Jeśli odpowiadasz na jego potrzeby i prezentujesz wartość dodaną – po prostu to kupuje.

Pamiętam jedno ze spotkań z szefostwem i właścicielem galerii handlowej, w trakcie którego padło pytanie: “Co właściwie chce pan nam sprzedać?”. Odpowiedziałem: “Chcę sprzedać komfort konsumenta, który po przybyciu tutaj zatrzyma samochód na czystym parkingu, będzie poruszał się czystą windą, czystym holem sprzedażowym uda się do sklepu, gdzie kupi swój ulubiony produkt, po czym uzna, że w tym obiekcie 

warto wypić kawę w czystym lokalu”. To jest biznes oparty na partnerstwie –płacisz za usługę, która wnosi wartość do twojego biznesu.

Chciałbym poruszyć kolejną kwestię: czy oferowana przez Was usługa to z góry ustalony, sztywny pakiet, czy też niejako wypracowujecie ją wspólnie z klientem?

Usługa zawsze żyje w czasie, dlatego że zmieniają się priorytety klienta oraz dlatego że z czasem zmieniają się standardy jakości. Jeśli usługa w danym obiekcie wykonywana jest po raz pierwszy od kilku lat, okazuje się ogromnym wyzwaniem. Obszary zwyczajnie brudne należy gruntownie oczyścić. Trzeba w to włożyć więcej energii i środków. Jeżeli czynności te powtarzane są cyklicznie – analogicznie praca idzie łatwiej.

Co do priorytetyzacji klienta, zmienia się ona np. z uwagi na zmianę bądź poszerzenie asortymentu, przebudowę sieci, zmianę modelu sprzedażowego 

lub pojawienie się nowych urządzeń typu kasy samoobsługowe. Zdarza się również, że klient całkowicie zmienia koncept sklepu, co wiąże się ze zwiększeniem jego powierzchni, czy dąży do uatrakcyjnienia strony wizualnej poprzez zmianę aranżacji. Wszystko to sprawia, że wraz z potrzebami klienta ewoluuje również usługa.

Ja postrzegam szeroko rozumianą współpracę w następujący sposób: stajesz się dostawcą lub partnerem biznesowym. Jeśli jesteś tym pierwszym, twoje zadanie polega na terminowym wykonaniu usługi i zainkasowaniu należności. Jeżeli natomiast jesteś typem drugim, zadajesz sobie pytania: “Jak mogę pomóc mojemu klientowi? Jakie rozwiązania mogę mu podsunąć?”. Ten model budowania relacji zapewnia prawdziwie udaną i efektywną współpracę.

Wieloletni kontrakt z jednym z dużych spożywczych dyskontów umożliwił nam nowe spojrzenie na działania biznesowe. W moim przekonaniu jesteśmy w stanie pomóc budować markę klientom. Między innymi dzięki naszym działaniom i czystości danego sklepu odwiedzanego przez konsumenta staje się on wizytówką głównego klienta. Kiedy bowiem okazuje się, że wspomniany wyżej konsument ma do wyboru kilka sieci sklepów oferujących produkty w podobnych cenach, znajdujące się w niedużej odległości od siebie, to co finalnie decyduje o jego wyborze? Miły personel oraz czystość i porządek, czyli czynniki zapewniające komfort i poczucie bezpieczeństwa.

Klueh to marka ogólnoświatowa. Jak zagraniczne wpływy kształtują funkcjonowanie firmy w Polsce?

Jako część międzynarodowej grupy Klueh korzystamy z wielu obszarów wsparcia i narzędzi, które stosują nasi zagraniczni koledzy. Dla przykładu wskażę systemy raportowania finansowego, które ułatwiają analizę i zarządzanie kosztami czy system DigiClean, służący do planowania i kontroli jakości usługi. Dostęp do międzynarodowych rynków i możliwość przenoszenia na polski grunt panujących tam trendów daje nam możliwość oferowania naszym klientom nowoczesnego podejścia do usługi utrzymania czystości. Oczywiście ta komunikacja działa w obie strony – my, Polska, też wnosimy wiedzę i innowacyjność.

Przy projekcie, o którym rozmawiamy, to Polska jako pierwsza wyznaczyła standardy. Kiedy prezentowaliśmy jego aspekty kolegom z centrali bądź poszczególnych działów supportu, byli oni pod wrażeniem jego złożoności oraz umiejętnością właściwej koordynacji. Praca operacyjna to gra zespołowa i sukces tego 

projektu to efekt ciężkiej pracy całej załogi Klueh w Polsce – począwszy od pracowników sprzątających, zaopatrzeniowców, poprzez osoby z działów wsparcia administracyjnego, a kończąc na kierownikach operacyjnych.

Masz w swoim portfolio zarówno doświadczenie sprzedażowe, jak i operacyjne. Czy któryś z tych czynników przeważał w konstruowaniu i prowadzeniu projektu?

Właśnie dlatego, że mam handlowy background, patrzę nieco inaczej na procesy operacyjne. Osoby zajmujące się od początku wyłącznie działaniami operacyjnymi, często próbują bronić swojego stanowiska. Ja natomiast zawsze byłem ambasadorem mojego klienta w organizacji. Dlatego powtarzam tym osobom, by nie próbowały udowodnić, że nie ma on racji, ale zwracały uwagę na jego potrzeby. Jeśli klient ma uwagi dotyczące oferowanych przez nas usług, znaczy to, że nie realizujemy powierzonego nam zadania w pełni lub nie zrozumieliśmy dostatecznie potrzeb klienta To zdecydowanie szersze spojrzenie na współpracę i, co za tym idzie, droga do budowania partnerstwa biznesowego we współpracy.

Źródło publikacji i grafiki: Magazyn "Obiekty" czerwiec 03/2022  Czystość w offie

Krzysztof Patroniak

Wiceprezes Zarządu/ Dyrektor Zarządzający w Klüh Facility Services Sp. z o.o.

Krzysztof Patroniak odpowiada w Klüh Facility Services Sp. z o.o. za realizację usług i rozwój portfela klientów. Bezpośrednio odpowiada za wdrażanie nowych technologii wspierających działania struktur operacyjnych Klueh, jak również optymalizację procesów wewnętrznych firmy. Zanim dołączył do zespołu Klueh, zdobywał doświadczenia w firmach usługowych z branży FM i Security, gdzie pełnił funkcje managerskie w obszarze operacji i sprzedaży.