Branża cleaningowa od momentu pandemii coraz bardziej się rozwija, a zarządcy nieruchomości zwracają większą uwagę na zapewnienie odpowiednio dobranych usług czystości w swoich obiektach. Jednocześnie firmy sprzątające często borykają się z problemami kadrowymi, a także dużą rotacją pracowników. W jaki sposób zarządzać pracownikami tak, aby osiągać najniższy wskaźnik rotacji w branży? Jak dbać o kompetencje swoich zespołów, aby miały one wpływ na postrzeganie branży czystości? Na te pytania odpowiada Patryk Kozicz, Regionalny Kierownik Operacyjny z firmy Klüh.

Rozmawia: Angelika Majkut

Jak wygląda rynek usług czystości w Europie i Polsce?

Niestety w Polsce rynek usług czystości nie jest postrzegany tak samo, jak w innych krajach Europy Zachodniej. W naszym kraju to nadal dość niewdzięczna branża, w której trudno o kompetentnych pracowników. Dodatkowo wśród właścicieli obiektów oraz zarządców dopiero buduje się przekonanie, że usługi cleaningowe odgrywają ważną rolę w ich budynkach. W innych krajach inaczej się je zauważa i docenia. W ostatnich latach dostrzegamy, że gdy klient rozumie korzyści, jakie przynosi mu nasza praca, chce rozszerzać zakres naszych obowiązków. Dlatego w rozmowach z nim podpieramy się audytami, które wykonujemy, aby zwiększyć świadomość korzyści, jakie otrzymuje i może otrzymać w przyszłości.

Wspomniał Pan, że w tej branży trudno o kompetentnych pracowników, czy przewagę podczas rekrutacji, które Państwo prowadzą, mają kandydaci z doświadczeniem?

Trudno jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie. Należy pamiętać o tym, że każda firma cleaningowa preferuje inne standardy pracy. Z tego powodu warto – po rekrutacji pracowników – postawić na szeroki pakiet szkoleń. Pracownicy z doświadczeniem w usługach sprzątania korzystają ze zdobytej wcześniej wiedzy, dlatego często mają wypracowane swoje nawyki. Przekłada się to na elastyczność, ponieważ mogą wykonywać swoje obowiązki inaczej niż oczekują tego ich przełożeni. Czasami ich stare przyzwyczajenia mogą okazać się silne i dużo trudniej je zminimalizować niż nauczyć nowego pracownika naszych standardów pracy. Tymczasem jako firma chcemy, aby nasze usługi były jak najwyższej jakości i zgodne z naszą perspektywą na świadczenie usług sprzątania. Dlatego – jeśli zatrudniamy osoby z branży – zapewniamy im pakiet szkoleń.

Czym wyróżnia się Państwa firma na tle innych oferujących usługi czystości?

Przede wszystkim inwestujemy w nowe technologiczne rozwiązania. Na co dzień współpracujemy z firmami, które specjalizują się w robotyce. Dodatkowo, w ramach standardowej usługi, zapewniamy klientowi bezpłatne raportowanie naszej pracy. Dokumentujemy ją także zdjęciami.

Oprócz tego korzystamy ze stacji dozowania, które pomagają zapewnić odpowiedni standard w zakresie przygotowania środków czystości do obsługi obiektu. Dzięki temu unikamy sytuacji, gdy pracownicy robią to samodzielnie. W ten sposób dbamy o czyszczone przez nas powierzchnie, zapewniając stosowną optymalizację środków czystości, które wykorzystujemy w pracy.

Czy brak odpowiedniego przeszkolenia personelu może mieć negatywne skutki w wykonywanych przez niego czynnościach?

Oczywiście może się tak zdarzyć, choć to rzadkie sytuacje. Moim zdaniem od braku wiedzy pracownika bardziej szkodliwa jest jego bierność. Jeśli w odpowiednim momencie nie podejmie właściwej decyzji, przełoży się to na stratę dla klienta. Chciałabym przy tym temacie dodać, że w naszej firmie zawsze udzielamy wsparcia pracownikom w momencie braku wiedzy czy niepełnego zrozumienia danej sytuacji.

Oferują Państwo bogaty pakiet szkoleń wdrażających dla pracowników. Czy może Pan o nich opowiedzieć?

Gdy ktoś rozpoczyna u nas pracę, przede wszystkim najpierw poznaje przepisy BHP oraz PPOŻ, a także odbywa szkolenie z pierwszej pomocy. Oczekujemy, że od początku zatrudnienia, członek naszego zespołu zadba w odpowiedni sposób o bezpieczeństwo — zarówno swoje, jak i innych. Kolejnym krokiem są profesjonalne szkolenia cleaningowe. Dążymy do tego, aby nasz personel pracował sprawnie, lżej niż wcześniej osiągamy to, korzystając ze specjalistycznego sprzętu. W obszarach, w których jest to możliwe, wprowadzamy technologię jednego kontaktu, która eliminuje konieczność transportu wiader z wodą czy środkami chemicznymi.

Jakie mają Państwo standardy szkolenia pracowników?

W swoich szkoleniach bazujemy na japońskich normy jakości - 5S. Nasza praca jest na tyle poukładana, aby pracownik mógł przystąpić do prac możliwie jak najszybciej, nie tracąc przy tym na jakości. 5S to norma jakości, która wywodzi się od producenta aut, marki TOYOTa. Pięć liter „S” to: seiri (sortowanie), seiton (systematyka), seiso (sprzątanie), seiketsu (standaryzacja) oraz shitsuke (samodyscyplina).

Porozmawiajmy o edukowaniu personelu. Jak powinno ono wyglądać i jak często się odbywać?

Musimy pamiętać o tym, że odpowiednie wyszkolenie pracownika to złożony proces. Przyswajanie wiedzy oraz wdrażanie jej w praktyce przez każdego odbywa się w innym czasie. Zatrudniane przez nas osoby różnią się od siebie pod wieloma względami, dlatego zawsze przy otwarciu nowego kontraktu przeprowadzamy ogólną, wstępną edukację, a następnie organizujemy już szkolenia cykliczne, tzw. przypominające. W związku z tym, że zależy nam na tym, by pracownicy na bieżąco udoskonalali swoje umiejętności, szkolenia przypominające odbywają się przynajmniej raz w miesiącu.

Dlaczego zdecydowali się Państwo na tak rozwinięte szkolenia pracowników, mimo że w tej branży występuje duża rotacja?

Branża profesjonalnego sprzątania obarczona jest dużą rotacją pracowników. W naszej firmie oscyluje ona zaledwie w granicach 10%. W innych firmach ten wskaźnik może wynosić nawet 25-30%. Podpisywanie nowych kontraktów na obsługę nieruchomości często wiąże się zatem z koniecznością przeprowadzenia rekrutacji.

Nasz system szkoleniowy oraz wartości, jakie wyznajemy jako firma, sprawiają, że uda nam się utrzymać w swojej strukturze pracowników. Samo porównanie rotacyjności pracowników w naszej firmie z konkurencyjnością w branży pokazuje, że system ten działa.

Mając na uwadze, że dla wielu naszych nowych pracowników branża usług czystości jest nowa, na początku organizujemy liczne szkolenia wdrażające. Każda świeżo zatrudniona osoba może liczyć na wsparcie doświadczonego kolegi z zespołu, który się nią opiekuje. Jego rekomendacja co do swojego podopiecznego ma dla nas duże znaczenie.

Jak dostosować wiedzę oraz umiejętności poszczególnego pracownika do typu obiektu?

Zdarza się, że klient przedstawia szczegółowe wymagania co do usług, jakich od nas oczekuje. Są też i tacy, którzy powierzyli nam stworzenie specjalnej oferty bazującej na naszym doświadczeniu zdobytej podczas pracy w obiektach, które do tej pory obsługiwaliśmy. W tym drugim przypadku proponujemy różne rozwiązania. Przed podpisaniem kontraktu kluczowa jest zatem wizja lokalna w obiekcie. Udział w niej bierze kilka osób z doświadczeniem po to, aby odpowiednio dopasować usługi do potrzeb zamawiającego.

W jaki sposób weryfikują Państwo wiedzę pracowników i jej zastosowanie w praktyce?

Ich wiedzę i jakość pracy sprawdzamy przede wszystkim podczas porannych obchodów obiektów. Odbywają się one każdego dnia, czasem przeprowadzamy je w weekendy, a nawet w godzinach nocnych. Aby zachować wysoki standard usługi, musimy być pewni, że dana przestrzeń jest odpowiednio zadbana o każdej godzinie, każdego dnia.

Jak w praktyce wygląda współpraca pomiędzy pracownikami oraz różnymi działami w Państwa organizacji?

Posłużę się metaforą – Robert Lewandowski sam nie wygra żadnego meczu. Tę mądrość doskonale rozumiemy w naszej firmie. Wiemy, że jednostka nie będzie w stanie spełnić wszystkich oczekiwań odbiorcy usług. Dlatego bardzo często spotykamy się, doszkalamy oraz dzielimy wiedzą i doświadczeniem. Komunikujemy się, aby znaleźć nowe możliwości rozwiązań – po to, żeby nieustannie podnosić standardy pracy. Dodatkowo staramy się, aby klient był naszym partnerem, a nie tylko klientem.

Jak w najbliższym czasie będą rozwijały się w Państwa firmie szkolenia pracowników?

Do końca czerwca przeprowadzimy cykl szkoleń wraz z naszymi dostawcami, podczas których nasi pracownicy dowiedzą się o chemii i maszynach, które wykorzystują w codziennej pracy. Oczywiście nadal zamierzamy uczyć standardów pracy konkretnych pracowników w poszczególnych obiektach. W przyszłości nadal będziemy nieustannie inwestować w wiedzę zespołu po to, abyśmy wciąż wyróżniali się pod tym względem w branży profesjonalnych usług sprzątania. Wychodzimy z założenia, że rozwój firmy bierze się z rozwoju zatrudnianych pracowników.

Źródło publikacji i grafiki: Magazynu "Obiekty" wydanie 2/2023: Wiedza a jakość usług sprzątania

Patryk Kozicz

Regionalny Kierownik Operacyjny w Klüh Facility Services Sp. z o.o.

Patryk Kozicz jest związany z firmą Klüh od 2022 roku, kiedy zaczął pełnić funkcję Project Managera. Wcześniej pracował jako Operacyjny Koordynator Regionalny, a także kierownik obiektu zakładów mięsnych o zasięgu międzynarodowym. Jest trenerem norm jakości World Class Manufacturing oraz 5 S o łącznym z ponad 10-letnią praktyką. W życiu zawodowym kieruje się mottem: Innowacje oraz doskonałe rozumienie procesów technologicznych to nie tylko narzędzia pracy, ale osobiste zamiłowanie.