Cyfryzacja w usługach utrzymania czystości – przyszłość czy zbędna inwestycja?

Tak jak w innych dziedzinach biznesu, tak w branży sprzątania, digitalizacja procesów zaczyna coraz dynamiczniej zmieniać codzienność usługi. Coraz częściej standardowym wyposażeniem pracownika serwisowego jest telefon lub tablet. Papierowe listy kontrolne stają się reliktem przeszłości. Wielu pracownikom branży czy użytkownikom obiektów publicznych kojarzą się z wyłącznie miejscem, gdzie jakiś sfrustrowany użytkownik pomieszczenia dosadnie wyrażał swoje niezadowolenie z otaczającego go świata. Tysiące list kontrolnych wypełnianych przez brygadzistów oceniających prace swoich zespołów i setki segregatorów, w których przechowywano te dokumenty, generowały koszty. Dodatkowo procesy raportowania zabierały cenny czas pracy, aby odnaleźć jakiś dokument czy przygotować zestawienie zbiorcze dla naszego klienta. Wszystko to wiąże się z kosztami. Kosztuje nas to czas, który można wykorzystać na inne obowiązki, które w efekcie wpłyną na lepszą jakość usługi i zadowolenie klienta. Pandemia i praca online wymusiły na wszystkich branżach inwestycje w digitalizacje procesów. Z dnia na dzień okazało się, że nie jesteśmy w stanie skutecznie prowadzić biznesu bez narzędzi IT. Zarówno właściciele i zarządy firm zrozumiały, że te inwestycje są konieczne. To, co kiedyś wielu wydawało się zbędnym wydatkiem, nagle stało się niezbędną inwestycją w usprawnienie procesów wielu organizacji. Podobnie było w branży FM. Jak to zwykle bywa, były też organizacje, które wcześniej już zauważyły potrzebę wspierania tego kierunku rozwoju. Pozostali zareagowali dopiero, gdy już nie było innej możliwości – tak naprawdę to nie świadomość kadry managerów, tylko sytuacja z pandemią wymusiła podjęcie decyzji o cyfryzacji procesów. W ocenie wielu ekspertów z branży rozwiązania cyfrowe na pewno są przyszłością branży FM. Tej rewolucji już nie da się zatrzymać, co więcej klienci zaczynają dostrzegać wartość tych rozwiązań. Firmy, które nie inwestują w digitalizację procesów, same ograniczają sobie dostęp do niektórych segmentów rynku, na których nie będą mogły konkurować. Klienci oczekują nowych rozwiązań, dobrze postrzegają innowacyjność, a digitalizacja coraz częściej jest argumentem, który przeważa za tym, że dana oferta jest atrakcyjna.

Procesy w sprzątaniu, które warto digitalizować

Usługi profesjonalnego sprzątania to wbrew pozorom dość skomplikowana usługa. Na zadowolenie klienta wpływa wiele czynników. Dodatkowo należy pamiętać, że ocenie podlegamy nie tylko z punktu widzenia klienta, ale również użytkownika obiektu. To, co już od dawna jest standardem w branży, to cyfryzacja procesów wsparcia – zakupy, systemy księgowe czy kadrowe, CRM itp. Widoczna zmiana nastąpiła w obszarach operacyjnych. Digitalizacja stała się niezbędnym narzędziem w pracy managera operacyjnego. Począwszy od planowania pracy, układania grafików, po nadzór nad realizacją usługi czy raportowaniem jakości usługi. Firma Klueh potencjał tego typu rozwiązań dostrzegła jeszcze przed pandemią. W 2019 r. uruchomiliśmy proces digitalizacji w operacjach. Wtedy to powstało narzędzie do planowania pracy oraz potwierdzenia wykonania usługi. Dziś już wiemy, że to była trafna decyzja i pozwoliła nam zdecydowanie usprawnić raportowanie operacyjne. Korzystając z tego rozwiązania, planujemy, nadzorujemy wykonanie i odbieramy kilka tysięcy działań operacyjnych rocznie. To ogromne wsparcie dla działu operacji. Bez tego rozwiązania konieczne byłoby zatrudnienie kilku dodatkowych osób oraz wygenerowanie kilku tysięcy dokumentów. Na bazie tego doświadczenia w 2020 r. zarząd firmy Klueh zdecydował o inwestycji w cyfryzacji pozostałych procesów operacyjnych. Uznaliśmy, że w kolejnym etapie powinniśmy zainwestować w wsparcie procesów bieżącego nadzoru nad usługą – tak powstał program Qusec. Narzędzie to pozwala w czasie rzeczywistym na wspieranie sprawowania nadzoru nad usługą serwisu dziennego oraz przyspiesza i poprawia komunikację z użytkownikami obiektu. Oba rozwiązania zostały dobrze przyjęte przez struktury Klueh i, co ważne, zyskały uznanie naszych klientów. Nagle okazało się że te narzędzia zdecydowanie ułatwiają prace, kierownicy mogą zdalnie lepiej zarządzać strukturami, a jakość usługi zdecydowanie się poprawiła. Poszukując dalszych rozwiązań oraz komunikując w ramach struktur globalnych Klueh kwestię digitalizacji, wypracowaliśmy nowe narzędzie, jakim jest DigiClean. To narzędzie do zarządzania, planowania i kontroli usługi realizowanej w ramach sprzątania zasadniczego. Tym samym udało się kompleksowo wesprzeć narzędziami IT cały proces operacyjny.

Korzyści, jakie daje digitalizacja dostawcy usługi i klientowi

Doświadczenia Klueh w obszarze digitalizacji procesów są jak najbardziej pozytywne. Tak jak wspomniałem, cały proces digitalizacji rozpoczął się w 2019 r. i od samego początku zauważaliśmy wiele korzyści z wdrażanych rozwiązań. To, co było widoczne w przypadku digitalizacji procesów administracyjnych, to znaczące przyspieszenie tych procesów. Wdrożenie elektronicznego systemu obiegu dokumentów znacząco poprawiło transparentność procesu oraz ułatwiło wszystkim uzyskanie niezbędnych akceptacji kosztów czy inwestycji bez zbędnej zwłoki.

System eAudyt umożliwił sprawne planowanie prac i ich zlecanie do poszczególnych jednostek operacyjnych. Kierownicy operacyjni zyskali narzędzie, które pozwala na szczegółowe raportowanie wykonania zadania, ale też jednostkom operacyjnym daje obraz, jak w danym tygodniu zaplanowano pracę. Co ważne, w trakcie ich realizacji i odbioru poszczególnych etapów usługi kierownik operacyjny na bieżąco widzi w czasie rzeczywistym, czy realizacja idzie zgodnie z planem. Tym samym w przypadku odchyleń ma możliwość zareagowania w trakcie świadczenia usługi. Daje to duże możliwości korygowania działań tak, aby klient otrzymał usługę na jak najwyższym poziomie i, co ważne, w ramach czasowych, w których zobowiązaliśmy się ją dostarczyć. System eAudyt to platforma i aplikacja, która daje pełen obraz sytuacji w trakcie planowania i realizacji usługi, ale również dostarcza raporty elektroniczne, które przechowywanie na serwerze. W naszej polityce biznesowej kluczowe są transparentność oraz partnerstwo w biznesie, co za tym idzie Klueh daje swoim klientom dostęp do platformy eAudyt. W dowolnym, dogodnym dla nich momencie mogą sprawdzić realizację usługi.

Podobnie jest w przypadku systemu Qusec. To rozwiązanie znacząco wsparło bieżący nadzór nad pracą serwisów dziennych. Odpowiednio zaprogramowany system nie tylko przypomina naszym pracownikom o konieczności wykonania serwisów, ale również informuje w czasie rzeczywistym brygadzistów i kierowników operacyjnych, gdy dany serwis nie jest realizowany zgodnie z harmonogramem. Narzędzie, które pozwala w pełni kontrolować procesy w usłudze, jest niezwykle pomocne w pracy operacyjnej. Możliwość zareagowania i skorygowania działań w momencie, gdy jest to konieczne, znacząco wpływa na komfort pracy naszej kadry managerskiej. Dotychczas bez tego narzędzia dowiadywaliśmy się, że jakiś obszar został pominięty zazwyczaj po fakcie, teraz dzięki Qusec możemy natychmiast zareagować na odchylenie w usłudze. Narzędzie to pozwala także klientowi dokonać kontroli. Specjalna, przeznaczona do tych celów aplikacja umożliwia pobranie danych z serwera. Klient tym samym na swoim smartfonie widzi, kiedy została wykonana usługa oraz kiedy jest planowany kolejny serwis. Zapewnia to transparentność usługi. Klient ma poczucie, że jest ona realizowana zgodnie z planem, a firma serwisowa w pełni kontroluje procesy.

Podsumowując, digitalizacja usług sprzątania przynosi korzyści dla wszystkich uczestników procesu współpracy. Pracownik ma komfort pracy – system dba, aby nie pominął żadnego z etapów usługi. Z kolei osobom nadzorującym zapewnia ona poczucie kontroli nad procesem – w przypadku odchylenia natychmiast otrzymają informacje i mogą adekwatnie do sytuacji zareagować. Klient czuje się bezpieczny. Czuje, że jest partnerem, który w dowolnym momencie może kontrolować sytuację, a dane cyfrowe zdecydowanie upraszczają kontrolę. Może też w dowolnym momencie sięgnąć do danych historycznych. A teraz kwestia optymalizacji procesów i kosztów operacyjnych. System poprzez tysiące zapisanych danych pozwala analizować i dostosowywać usługę do zmieniających się potrzeb klienta. Baza tych danych jest podstawą do dialogu z klientem na temat tego, jak powinniśmy planować usługę, aby była ona jak najbardziej efektywna. Efektywna i optymalna w odniesieniu do potrzeb użytkowników, a co za tym idzie również optymalna kosztowo. Właśnie po to inwestujemy w cyfryzacje procesów operacyjnych. Każda taka inwestycja musi usprawnić proces, poprawić warunki pracy, wzmocnić relacje i zaufanie w biznesie oraz zoptymalizować koszty.

Usługi sprzątania w przyszłości

Digitalizacja w profesjonalnych usługach sprzątania to przyszłość, którą my jako Klueh dajemy naszym klientom już dziś. Cyfrowe planowanie i raportowanie to coś, bez czego trudno prowadzić obecnie usługi na wysokim poziomie. Tego oczekuje rynek. Klienci chcą mieć usługę na wysokim poziomie za dobrą cenę i mieć pewność, że płacą za to, co kupili. Dlatego też oczekują, że w każdym momencie będziemy w stanie im raportować, na jakim etapie jest realizacja usługi oraz czy jakość usługi jest zgodna z oczekiwaniami, na jakim poziomie są KPI i czy jest to poziom zgodny z umową. To już nie jest przyszłość, to teraźniejszość wśród profesjonalistów. A co do przyszłości, to będzie na pewno ciekawie. Z zainteresowaniem obserwujemy rozwój robotyzacji. To będzie kolejny ważny krok w procesach sprzątania. Myślę, że wbrew pozorom to wcale nie jest odległa przyszłość. W niektórych segmentach usług już zauważmy próby wdrażania rozwiązań opartych na robotach myjących. Może jeszcze nieśmiało, może jeszcze ostrożnie, bo koszty inwestycji są znaczące i kompetencje pracowników muszą być inne, ale na pewno w niedalekiej przyszłości będzie to standard branży usług utrzymania czystość.

Jedno jest pewne: przyszłość będzie jak zawsze ciekawa i zaskakująca. Żyjemy w dynamicznie zmieniającym się świecie. Wszechobecna cyfryzacja procesów, która nas otaczają, staje się faktem. W każdej branży będzie coraz bardziej zauważalna, coraz bardziej niezbędna i coraz bardziej nowoczesna. Jak to zwykle bywa z wielu powodów – mody, potrzeby rynku, trendów branżowych czy też dlatego, że będzie właściwą drogą do optymalizacji kosztowej. Zresztą nieważne, z jakiego powodu – najważniejsze, abyśmy na końcu uznali, że to była dobra inwestycji, że było warto to wdrożyć. Nie ma nic lepszego niż być dumnym z wdrożenia rozwiązania, które jest doceniane przez pracowników i klientów oraz samą branżę. Uznanie dla rozwiązania przez profesjonalistów to wielki sukces. Do zobaczenia w przyszłości na rynku zdigitalizowanych usług profesjonalnego utrzymania czystości.

Źródło publikacji i grafiki: Magazyn "Obiekty" wydanie 4/2022: eSprzątanie Przyszłość czy moda?

Krzysztof Patroniak

Wiceprezes Zarządu ds. Operacyjnych/ Dyrektor Zarządzający w Klüh Facility Services Sp. z o.o.

Krzysztof Patroniak odpowiada w Klüh Facility Services Sp. z o.o. za realizację usług i rozwój portfela klientów. Bezpośrednio odpowiada za wdrażanie nowych technologii wspierających działania struktur operacyjnych Klueh, jak również optymalizację procesów wewnętrznych firmy. Zanim dołączył do zespołu Klueh, zdobywał doświadczenia w firmach usługowych z branży FM i Security, gdzie pełnił funkcje managerskie w obszarze operacji i sprzedaży.