Wizja lokalna – a jak to widzą dostawcy usługi? Nieoczywiste scenariusze

Wizja lokalna powinna być nieodzowną częścią postępowania ofertowego dlatego, że jest w interesie zarówno zamawiającego, jak i przyszłego dostawcy usług. Jeśli obu stronom procesu zakupowego zależy na tym, aby w przyszłości współpraca przebiegała partnersko, ten etap stanowi szansę na zrozumienie potrzeb.  Wykonawcy usług powinno zależeć, aby jak najlepiej poznać potrzeby klienta. Każde, nawet najlepiej napisane zapytanie nie będzie w stanie w 100% oddać specyfiki obiektu i jego indywidualnych potrzeb. To właśnie podczas wizji lokalnej jest możliwość lepiej poznać i zrozumieć specyfikę procesów przyszłego klienta, rozwiać wątpliwości, które powstały w trakcie analizy zapytania, a nawet zmienić punkt widzenia na niektóre zapisy zapytania.

Bardzo częstą pułapką przy tworzeniu ofert jest rutyna. Polega ona na bazowaniu na zdobytych doświadczeniach związanych z usługami innych klientów. Tymczasem u danego zamawiającego sytuacja może wyglądać zupełnie inaczej. W Klueh dążymy do tego, aby każda oferta była „uszyta na miarę”. Każde zapytanie powinno zostać dokładnie zbadane pod kątem potrzeb w zakresie usługi. Dlatego też wizja lokalna jest dla nas wręcz koniecznym etapem w procesie przygotowania oferty.

Umożliwia nam szczegółowe zapoznanie się z obiektem, dopytanie o szczegóły w zakresie dostępności powierzchni w trakcie dnia lub nocy oraz rozmowy z klientem, aby jeszcze lepiej zrozumieć oczekiwania klienta. Bardzo często spotykamy się z sytuacją, w której wizja lokalna diametralnie zmienia obraz jego potrzeb związanych z usługą. Często okazuje się wówczas, że znacznie różnią się one od zapisów w zapytaniu ofertowym i klient dopiero precyzuje, co miał na myśli. Sam wiele razy spotykałem się z sytuacją, gdzie podczas wizji lokalnej wspólnie z klientem dochodziliśmy do wniosku, że opis usługi w zapytaniu (który powstał na bazie jego dotychczasowych doświadczeń), wymagał natychmiastowej zmiany, gdyż nie pasował do realnych potrzeb obiektu. Dzięki wizji lokalnej możemy też sprawdzić, czy klient szuka firmy eksperckiej i partnera biznesowego, czy po prostu dostawcy usługi.

To, w jaki sposób przebiega proces zakupowy oraz czy i w jaki sposób odbywa się wizja lokalna, wiele nam mówi o procesie wyboru dostawcy. Należy pamiętać, że nie każdy proces zakupowy ma na celu wyłonić nowego dostawcę usługi. Może to być po prostu badanie rynku. Wtedy klient nie chce  poświęcać zbyt dużo czasu, a wizję lokalną traktuje jako „zło konieczne” lub w ogóle pomija. Proces ten może być również wymuszony przez wewnętrzne procedury zakupowe firmy i osoba odpowiedzialna za usługi niekoniecznie musi się z nim utożsamiać. W związku z tym może wizję lokalną potraktować po „macoszemu”, żeby tylko ją „odhaczyć”. Nie należy również zakładać, że każdemu klientowi zależy na pełnej transparentności w procesie. 

Czasami niektórzy nie chcą zmiany dostawcy usługi, ale muszą przeprowadzić proces zakupowy. Wtedy zdarza się, że nie są skorzy udzielać wszystkich informacji przedstawicielom pozostałych firm.  Można też sobie wyobrazić inną sytuację, w  której klient chce uzyskać bardzo atrakcyjną cenę. Nie jest wtedy zainteresowany pełną otwartością do przekazywania informacji, gdyż niektóre z nich mogą powodować jej wzrost. Dostawca, przygotowując ofertę, powinien być gotowy na każdy z powyższych scenariuszy. Jego zadanie polega na przewidzeniu i odczytaniu sygnałów wysyłanych przez klienta. Wbrew pozorom może okazać się to kluczowe dla przygotowania naszej oferty.

Z moich doświadczeń wynika, że dobrze przygotowana wizja lokalna może stanowić kopalnię wiedzy o przyszłym dostawcy czy też kliencie. To, w jaki sposób obie strony komunikują się podczas wizji lokalnej, w większości przypadków ma później swoje odzwierciedlenie we współpracy podczas trwania kontraktu. W Klueh przywiązujemy dużą wagę do partnerstwa biznesowego. Dlatego też do każdej wizji lokalnej podchodzimy z należytą starannością zarówno pod kątem analizy dokumentacji ofertowej, jak i samego udziału w przetargu. Bardzo często zaangażowany jest w nią przedstawiciel działu sprzedaży oraz przedstawiciel działu operacyjnego.

Takie podejście do procesu sprzedaży usług daje gwarancje, że usługa zostanie dobrze zaplanowana pod względem procesów, doboru maszyn oraz chemii. Doświadczeni managerowie operacyjni biorąc udział w takim spotkaniu, są w stanie nie tylko zrozumieć procesy sprzątania obiektu, ale też wychwycić ewentualne błędy czy możliwości optymalizacji procesu. Wszystko po to, aby klient otrzymał najlepiej dopasowana ofertę do swoich potrzeb. Na pewno bardzo ważne jest, aby do wizji lokalnej bardzo dobrze się przygotować.

Szczegółowa analiza dokumentacji powinna zostać przeprowadzona przez każdą osobę uczestniczącą w spotkaniu. W jej trakcie można zbudować koncepcję usługi poprzez naoczną analizę budynku, a także dopytując zamawiającego o kluczowe dla nas aspekty. Można też omówić niespójności, jeśli zauważyliśmy je w dokumentacji. Podzielić się naszymi wątpliwościami, czy tak zaplanowana usługa odpowiada na potrzeby klienta. Może się okazać,

Bez względu na to, czy okaże się, że tak lub nie, pozwala nam to lepsze dopasowanie oferty do potrzeb klienta. Taka postawa buduje w nim poczucie, że ma w nas partnera, który próbuje go zrozumieć. Co więcej,  dzieli się swoją wiedzą i wątpliwościami. Tym samym wykorzystuje swój potencjał dla jego dobra. Nie sposób sobie wyobrazić lepszej współpracy niż taka, która opiera się na zaufaniu, zrozumieniu potrzeb i możliwości wynikających z kontraktu.

Przyznam, że nigdy nie brałem udziału w wizji lokalnej online. Nie spotkałem się też dotąd przetargiem, który byłby w taki sposób zorganizowany. Jestem jednak w stanie zrozumieć, że zmieniający się świat może proponować nam takie rozwiązanie. Widzę oczywiście jego pewną niedoskonałość. Dlatego, że wówczas tylko jedna ze stron spotkania w pełni decyduje o tym, co ta druga strona zobaczy. Brakuje tutaj też, kluczowej rzeczy w biznesie, czyli relacji bezpośredniej relacji między ludźmi, co samo w sobie stanowi wartość dla takiego spotkania.

Tak jak już wspomniałem wizja lokalna to nie tylko szansa na uzyskanie informacji, ale również okazja do dezinformacji. Dobrze pamiętam kilka zabawnych sytuacji z nimi związanych, które miały za zadanie wprowadzić w błąd konkurencję, biorącą udział w postępowaniu ofertowym.

Pierwsza z nich miała ewidentnie na celu zbudowanie wrażenia, że liczba personelu na kontrakcie jest dużo większa niż w rzeczywistości. Podczas obchodu aktualny dostawca usługi przesuwał swoich pracowników między poszczególnymi powierzchniami obiektu tak, aby zamiast 2-3 osób na każdej z nich było widocznych 5-6 pracowników. Spacerując więc w zakładzie, co chwile mijaliśmy kolejno dość liczne zespoły sprzątające. Wzbudzało to nasze zdziwienie, gdyż kontrakt ewidentnie nie był na tyle duży, aby potrzebny był aż tak duży zespół. Oczywiście w pewnym momencie zorientowaliśmy się, że znów napotykamy osoby, które widzieliśmy wcześniej, więc sytuacja zaczęła być bardzo zabawna. W końcu klient się zorientował, że widać odgrywane przez niego przedstawienie i nie czuł się komfortowo z tą sytuacją.

Druga sytuacja, którą pamiętam, dotyczyła sprzętu, a konkretnie niezliczonej ilości maszyn i wyposażenia. W każdym z pomieszczeń firmy sprzątającej stały 3-4 urządzenia. Zarówno mniejsze, jak i większe, pchane i wymagające operatora jeżdżącego. Znajdowały się w różnym stanie, a niektóre z nich były nawet w części rozebrane. Oczywiście klient podobnie jak my, zrobił duże oczy, nie rozumiejąc, skąd tyle się tego wzięło. Jak się później okazało, część z maszyn została zwieziona z innych obiektów, aby zrobić wrażenie na potencjalnej konkurencji. Część stanowił zwykły „złom użytkowy”, czyli maszyny, które uległy uszkodzeniu i były tylko przechowywane w pomieszczeniach. Nigdy nie zapomnę wymownych spojrzeń ze strony klienta skierowanych do aktualnego dostawcy usługi. Bezcenne.

Jak więc widać, wizja lokalna w procesie wyboru dostawcy służy wielu celom. Może być źródłem wiedzy i dodatkowych informacji. Może też nas dezinformować. Czasem przeprowadza się ją w sposób profesjonalny lub tylko dla „sztuki”, bo musiała się odbyć. Czasami bywa pomocna, a czasami wręcz zgubna dla potencjalnego dostawcy usługi. Dlatego też należy traktować ją jako jedno z ogniw budowania strategii sprzedaży i operacji, a nie jako wyrocznię.

To, co od zawsze wdrażaliśmy w Klüh, to pracę na podstawie twardych danych takich jak: wielkość powierzchni, zakres usługi, częstotliwość i wydajność dla poszczególnych zadań. Jeśli do budowania oferty podchodzisz procesowo, czyli dogłębnie czytasz dokumentację, zadajesz pytania i bierzesz udział w wizji lokalnej, to jesteś w stanie zbudować profesjonalną ofertę odpowiadającą potrzebom klienta. Wtedy każdy z etapów podpisania kontraktu weryfikuje kolejny i tym samym zabezpieczasz się przed popełnieniem błędu. Jeśli nawet ktoś będzie próbował podczas wizji lokalnej wprowadzić cię w błąd — zmierzony lub nie sposób — to dobrze przygotowany i poprowadzony proces zakupowy wychwyci błędy i da Ci szansę na ich wyeliminowanie.

Dlatego tak ważne jest, aby mieć „mocny” Zespół Handlowy i Operacyjny. Profesjonaliści, którzy są doświadczeni i świadomi potrafią poprowadzić proces analizy i budowania oferty, eliminując lub znacząco ograniczając ewentualne błędy w założeniach kalkulacyjnych. Poza tym dopytują, uszczegółowiają i budują rekomendację dla klienta, która w pełni odpowiada jego potrzebom. A później budują relację na poziomie partnerstwa biznesowego, która pozwoli dostarczać wysokiej jakości usługę przez kolejne lata.  

Źródło publikacji i grafiki: Magazyn "Obiekty" wydanie lutu/marzec 2024: Wizja lokalna – a jak to widzą dostawcy usługi

Krzysztof Patroniak

Członek Zarządu ds. Operacyjnych/ Dyrektor Zarządzający w Klüh Facility Services Sp. z o.o.

Krzysztof Patroniak odpowiada w Klüh Facility Services Sp. z o.o. za realizację usług i rozwój portfela klientów. Bezpośrednio odpowiada za wdrażanie nowych technologii wspierających działania struktur operacyjnych Klüh, jak również optymalizację procesów wewnętrznych firmy. Zanim dołączył do zespołu Klüh, zdobywał doświadczenia w firmach usługowych z branży FM i Security, gdzie pełnił funkcje managerskie w obszarze operacji i sprzedaży.